불편한 질문이 모두를 살린다 : 디-존

마샤 레이놀즈는 미국에서는 TV에도 자주 나오고 꽤 유명한 강사이자 컨설턴트인데 한국에는 여태 그녀의 저서가 한 권도 번역된 게 없고 이 책이 처음인 것처럼 보입니다. 뭐 대부분의 모티베이터들이 최우선 순위를 두는 과제가 "소통"입니다만 특히 그녀의 장기는 조직 내 소통이 어떤 방식으로 최상의 활력을 찾는가, 개인의 설득력은 어떤 포인트를 각각 공략해야 포텐을 최대치로 구현할 수 있는가 같은 쪽입니다. 관계나 소통이나 처음에는 다 어색하고 겸연쩍습니다. 이런 어색함이 끝까지 어색함과 불통, 오해로 마무리되는 수도 많고, 아직도 상대와의 소통에 서투른 한국인들만의 사례는 당연히 아니며 오히려 미국인들이 더한 모습도 보곤 합니다. 처음 만나는(물론 이 책은 비즈니스상의 만남을 염두에 둔 전개, 구성, 제안이죠) 사람과 어떻게 관계를 틀 것이며 재미있고 유익한 대화, 나아가 두 사람(혹은 그 이상)의 이해 관계 모두를 만족시키는, 무에서 (어떤 성과라도 내고 마무리되는) 유를 창조하는 건설적인 대화가 될 것인지, 이 책은 다분히 전략적이고 치밀한 방법론을 독자에게 제시합니다."디 존", 즉 "불편한 순간"은 인간이 새로운 상황에 노출되는 순간을 일단 가리킵니다. 우리는 누구나, 살아온 인생이 짧든 길든, 많이 배워서 지식 축적의 밀도가 높든 그렇지 못해서 허술하든, 자신만의 지식 체계와 노하우, 감정상의 특징, 이럴 때 나는 여태 이렇게 반응해 왔으며 이런 식으로 대응해 왔다는 어떤 체계를 갖고들 있습니다. 이게 성공적으로 잘 작동해 온 사람은 사실 드물며(그렇지 않다면 우리 주변의 대부분은 다 성공한 인생이라야 합니다), 자신만의 독특한 대인관계 스타일이나 가치 판단이란 (안타깝지만) 대개는 크게 불완전하고 유효성이 떨어지는 것들입니다. 하지만 이 부분에 또 대부분의 사람들이 자기 존재의 자존심, 가치를 다 걸다시피하기 때문에 누가 혹 "당신은 그래서 안 되는 거다"라고 지적이라도 하면 몹시 기분이 상합니다. 저자는 바로 이 순간, 즉 내가 기존에 간직해 온 반응 양식이나 가치 판단이, 전혀 새로운 정보, 인풋에 노출되는 그 순간이, 전혀 새로운 깨달음이나 각성으로 한 걸음 들여 놓을 수 있는 소중한 배움의 기회라고 강조합니다. 이 "불편함"을 새로운 깨달음으로 연결시켜 뭔가 성과를 낸 사람은 이후로도 승승장구합니다. 그의 감정 체계가 "이렇게 하면 잘 되더라!"같은 상쾌함과 함께 새로운 노하우를 습득했기 때문입니다. 반면, 어떤 교훈을 아주 고통스러운 좌절과 함께 배운 사람은, 이후에 이 교훈을 적지적소에 활용하는 능력이 떨어지게 됩니다. 머리로는 그렇게 하면 안 된다(혹은 된다)는 걸 알지만, 가슴이 이 교훈이나 행동 지침을 수용하지 않기 때문입니다. 그렇다면 저자가 말하는 "디 존 대화"란 무엇인가? 일단 내가 상대하는 사람이 추상적인 "남", 막연히 "이러이러한 부류에 속하는 사람"이 아니라, 구체적이고 분명한 개성을 지닌 인격체임을 먼저 분명히 마음속으로 정리하고 대화에 임해야 한다네요. 별 말 아닌 것 같아도, 대화에 서툰 이들은 상대의 특수한 처지, 관심사, 호불호 사항을 크게 염두에 두지 않고, 자신이 상식선에서 생각해 온 기준에 대강 끼워 맞춰 겉도는 말만 주고받다가, 최악의 경우 서로의 감정까지 크게 상한 후 대화를 마무리하는 게 비일비재합니다. "나 아닌 다른 사람, 남"이란 이름을 가진 이는 세상에 한 사람도 없습니다. 사람은 누구나 그 사람 입장에서는 다 특별하고 개성적이고 남이 잘 배려해줬으면 하는 포인트를 지닌 이들입니다. 내가 내 편의대로 특정 기준에 끼워 맞추듯 취급해도 좋은 상대는 존재하지 않습니다. 내가 지금 설득하거나 내 프로젝트에 참여시켰으면 하는(혹은 다른 어떤 사업상의 목표라도) 상대가 어떤 개성 어떤 처지 어떤 관심사를 가졌는지 파악했다면, 그 다음에는 상대를 안심시켜야 합니다. 우리가 보통 "이중 기준(더블 스탠다드)"를 적용시키지 말라고 하는데, 쉽게 말해 "내로남불"이 나쁘다는 거지 그 반대는 괜찮습니다. 나는 내 편할 대로 남을 판단해서는 안 되며, 내가 그저 마음 편하려고 멋대로 판단을 내려서는 안 되지만(부정확한 현실 판단을 내리면 자기만 손해입니다), 반대로 내가 상대하는 남에 대해서는 최대한 안심을 시켜 줘야 합니다. "내가 제시하는 안건은 당신에게도 이익이 된다." 이런 걸 두고 저자는 특히 authentic conversation이라고 부르는데, "진정성 있고(주관적으로) 정말 이익도 되는(객관적으로)" 대화를 가리킵니다. 제가 생각할 때는 트럼프 같은 이가 이런 스킬에 매우 능한 것 같더군요. 무엇보다 사전에 프로젝트를 치밀히 분석하고 협상과 대화에 임하기 때문에, 자신이 이익을 많이 취하면서도 상대한테 손해 본다는 느낌을 안 주는 겁니다. 상대를 그저 안심시키는 게 아니라, 당신의 관심사와 취향을 이처럼 정확히 파악하기 때문에, 이 거래와 소통은 분명히 당신에게 이익이 된다는 점을 분명히 납득시키는 게 중요합니다. 상대 역시 모르는 사람이 대화를 걸어오면, 낯선 사람과의 접촉이라는 그 상황 자체가 불안감을 일으키기에 충분합니다. 감정적으로 안심을 시키고, 이성적으로 무엇이 이익인지 설득하기 위해, 상대에 대한 분명한 연구를 하는 사전 단계가 이만큼이나 중요합니다. 상대 역시 초기의 불안과 낯섦에서 벗어나, 상대방(즉 나)를 조금씩 알고 뭔가 관계를 구축하며 서로의 이익과 이해를 증진시킨다는 쾌감이 생깁니다. 이걸 서로간의 감정 공유로 발전시켜야 합니다. 물론 업무나 공감능력 모든 면에서 무능한 자는 상대가 숟가락으로 떠먹여 주고 소화까지 다 시켜 주길 기대하지만, 생판 모르는 제3자에게 그런 서비스까지 제공하는 정신 나간 사람은 없습니다. 배에 강펀치가 한번 먹여져야 무능한 내장 기관이 제 할 일을 비로소 시작하겠지요, 아마도요. 아니다 싶은 건 과감하게, 어디까지나 상대의 감정을 건드리지 않는 선에서(불필요하죠) 실무 디테일을 이거다 하고 콕 짚어서 지적을 해야 합니다. 장해요소를 끝까지 묻어두고 봉합해서 가 봐야 결국 나중에는 사달이 나게 되어 있습니다. 상대의 개성을 충분히 배려하고 시작한 대화는 혹 기술적 세부사항에서 이견이 발견되어도 냉철하게 이성적으로 타협이 가능합니다. 초기의 그 불편함을 성공적으로 극복하고 여기까지 왔는데 이제와서 허물기에는 서로 아깝지 않습니까. 물론 이렇게 해도 전혀 수용을 안 한 채 자기만의 협소한 에고에 머무는 상대는 답이 없기 마련이니 조기에 정리해야 하고, 그 전에 사전 조사를 통해 아주 상대를 안 하는 게 가장 현명합니다. 디 존 대화법 역시 나뿐 아니라 상대까지 최소한의 소통 자격을 갖췄을 때나 통하는 매뉴얼이겠으니 말입니다.포털 재게시 주소http://blog.naver.com/gloria045/220966935610
날카로운 질문이 상대를 변화시킨다! 하지만 함부로 질문할 수 없다.

당신이 틀렸다는 소리를 듣고 기분 좋을 사람은 없다. 불편한 질문이 오고가는 대화도 마찬가지이다. 이런 대화를 통해 상대를 바꾸고 싶다면 먼저 신뢰를 쌓아야 한다. ‘이 사람이라면 내 말을 들어주고 나의 발전을 위해 함께 고민해줄 것이며, 나에게 피해를 주지 않을 것이다’라는 생각을 하게 만들어야 한다는 말이다. 신뢰와 ‘안전’이 밑바탕 되어야 한다.

그다음에는 지각, 자아상, 행동의 변화를 유발하는 뇌의 활동을 촉발하도록 긍정적 대립, 솔직한 피드백, 틀을 깨뜨리는 질문을 어떻게 사용해야 하는지 알아야 한다.

결국 상대를 변하게 하는 질문을 위해서 사전에 공부하고 준비해야 할 것들이 있다는 말이다. 이 책은 그에 대한 방법론을 제시하고 있다.

대화를 시작할 때는 의도가 있어야 하고, 이를 달성하고 종료해야 한다. 상대방이 원하는 것, 상대방게게 유익한 것이 무엇인지를 먼저 찾고 이를 스스로 인식하도록 도와야 하며, 대화 도중에 상대가 무엇을 느끼는지 잘 살펴보며 대화를 유도해야 한다.

커뮤니케이션 전문가이자 이 책의 저자인 마샤 레이놀즈는 새롭고 더 넓은 관점으로 자신의 문제와 가능성을 바라보게 돕는 방법으로 DREAM 프로세스를 제시하고 있다.

책에는 이외에도 잘 들어주는 방법, 상대의 방어벽을 허무는 방법, 확장해서 생각하게 하는 방법, 구체적인 실행계획을 만들도록 도와주는 방법 등이 서술되어 있다.

당연한 말이지만, 리더는 핵심인재들과 좀더 많은 시간을 보내면서 그들이 문제를 통해 사고하고, 상황을 좀더 전략적으로 바라보며, 한계를 넘어 성장하도록 도와야 한다. 이 책은 그러기 위해 당신이 필요로 하는 스킬들을 알려줄 것이다.

서론_ D-존에 대하여 007
D-존이란 무엇인가? 009
D-존 대화를 위한 최고의 시간 013
이 책으로 얻을 수 있는 것들 015

1. D-존 대화는 언제 필요한가? 021
기존의 대화법 책과는 다르다 023
전통적인 리더십 코칭 기술과는 어떻게 다른가? 026
타이밍과 목적 029
…… 핵심포인트 040

2. D-존으로 들어가는 문 045
대화에 몰입하라 048
감정적 의도를 설정하고 유지하라 052
당신과 상대 간의 존중 055
신뢰하라 061
…… 핵심포인트 068

3. 대화의 지도와 이정표 073
같이 꿈(DREAM)꾸는 방법 075
D(Determine): 상대가 대화에서 무엇을 바라는지 결정하라 077
R(Reflect): 경험, 신념, 표출된 감정을 되비춰줘라 080
E(Explore): 맹점과 저항의 근원이 무엇인지 탐색하라 088
A(Acknowledge): 새로운 인식을 확실히 표현하게 하라 094
M(Make sure): 향후 계획이나 과제가 무엇인지 확인하라 095
…… 핵심포인트 100

4. 먼저 경청하라 105
세 개의 센터에 귀기울이기 108
세 개의 센터로 경청하기 113
대화의 진전을 위해 감정을 이용하라 125
…… 핵심포인트 129

5. 방어벽을 허물어라 133
저항 무너뜨리기 136
사례 1: 아무도 날 존중하지 않아요. 137
사례 2: 아무도 저처럼 신경쓰지 않아요. 144
사례 3: 과거에 그랬다고? 그래서 어쩌라고? 153

6. 미래를 받아들여라 167
자신의 존재 확장시키기 171
사례 1: 둥근 구멍에 사각 못 172
사례 2: 무엇이 진정 위태로운가? 180
사례 3: 시도했지만 실패하고, 그다음은 뭐? 187

7. 실행계획을 수립하라 201
개인의 변화 203
조직의 변화 210
…… 핵심포인트 215
감사의 글 216
저자 소개 218

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